PÓS-VENDA COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO EM LOJA DE MODA COUNTRY DE MARACAJU-MS

Resumen

Este estudo analisou a importância do pós-venda como ferramenta estratégica para a fidelização de clientes em um mercado altamente competitivo. O objetivo foi inves-tigar de que forma as práticas de pós-venda impactam a satisfação e a lealdade dos consumidores. A pesquisa combinou revisão teórica e estudo de caso, por meio de entrevistas com 54 clientes de uma loja de moda country em Maracaju-MS. Os resul-tados apontaram elevados índices de satisfação com a qualidade dos produtos (92,6%) e serviços (85,2%). No entanto, a verdadeira contribuição veio do atendi-mento de pós-venda, que alcançou 74,1% de aprovação. O dado mais notável é que a totalidade dos clientes (100%) afirmou que o pós-venda foi fundamental para au-mentar sua confiança na marca, o que gerou uma impressionante taxa de reco-mendação de 92,6%.  Evidencia-se que o pós-venda, quando bem estruturado, con-tribui de forma significativa para a satisfação e fidelização, transformando clientes em promotores da marca e fortalecendo sua posição competitiva no mercado.