AFTER-SALES SERVICE AS A TOOL FOR CUSTOMER LOYALTY: A CASE STUDY OF A COUNTRY-STYLE FASHION STORE IN MARACAJU, MS
DOI:
https://doi.org/10.63330/aurumpub.060-010Keywords:
After-sales service, Customer loyalty, Customer satisfactionAbstract
This study analyzed the importance of after-sales service as a strategic tool for cus-tomer loyalty in a highly competitive market. The objective was to investigate how after-sales practices impact customer satisfaction and loyalty. The research com-bined a theoretical review and a case study, through interviews with 54 customers of a country fashion store in Maracaju-MS. The results showed high satisfaction rates with product quality (92.6%) and services (85.2%). However, the true contribui-o came from after-sales service, which achieved 74.1% approval. The most notable finding is that all customers (100%) stated that after-sales service was fundamental in increasing their trust in the brand, generating an impressive recommendation rate of 92.6%. It is evident that after-sales service, when well-structured, contributes sig-nificantly to satisfaction and loyalty, transforming customers into brand promoters and strengthening its competitive position in the market.
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